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CATEGORY 「相談・対応」の記事一覧

クレーム対応のポイントは、笑顔と共感!

2018年4月8日 19:56
クレーム対応のポイントは「笑顔と共感」!

こんにちは、人材育成塾12Rosesの中野です。
皆さんはクレーム対応に、どのような印象を持っていますか?

クレーム対応についてセミナーの受講者にお聞きすると、
「嫌だな~」、「怖い」、「できれば関わりたくない」など、多くの方が嫌悪感を抱いています。

なぜでしょう?

クレーム対応

クレーム対応に嫌悪感を抱く理由は大きく2つあります。

1つ目は、お客様が感情的になっている為、通常なら出来る対応ができない。
2つ目は、お客様の強い思い・主張を受け止めきれない。

思い当たることはありませんか?

クレーム対応で、ストレスがたまる原因

電話対応、接客対応でも、一般的なマニュアル通りであれば、対応はゆとりを持ってできますね。
しかし、お客様のクレームはマニュアル通りにいかない事が多く、予測できずに焦り、慌ててしまいます。
初めてのクレーム対応であれば、なおさら焦りや、不安になる気持ちが強く、クレーム対応でストレスがたまる原因になります。

また、感情が高ぶっているお客様の最も言いたい部分・訴えを把握するまで時間がかかるため、
感情的になる理由すら把握できないまま話を聞くことになり、スムーズな対策もできず、時間だけが過ぎてしまいます。

クレームは20分~30分間継続することが多く、初期の段階で対応を誤ると更に時間が長引いてしまい、怒鳴られ続けることもあります。
これでは、クレーム対応に嫌悪感を持ってしまうのもわかります。

クレームの対処法

企業の商品・サービスにおける基礎知識やマニュアルなどの準備は基本的なところですが、私の経験では、クレーム対応のポイントは「笑顔と共感」です。

辞書によると、共感とは、「相手と同じ気持ちになること」とあります。
つまり、お客様の今の気持ち(怒り、苛立ち等々)に寄り添うことです。

まずは、お客様の怒り・事実だけを理解し、受け入れる。
でも、間違わないでください。決してお客様から怒られることではありません。
なぜなら、お客様は対応している貴方に対して怒っているのではないからです。

お客様から よくあるクレーム内容

お客様の怒りの原因は、
①商品やサービスに起因
②誤使用によるトラブル
③企業の不適切な対応
④お客様の事情
などがあります。

対応する時は「聞く姿勢」と「笑顔」が大切

意外にも、お客様自身が状況を上手く説明できないジレンマなどが怒りを増長させることも多く、
始めはしっかり聞く姿勢、つまり、共感が大切です。
お客様の声のトーン、言葉・内容等から、その怒りの程度、何に怒っているのかを探り、怒りの相手や原因を推測していきます。
お客様のお話も3~5分間お聞きすると、怒りの原因がなんとなく把握できます。

たとえ、お客様が怒っていたとしても、常に気持ちに寄り添うことは忘れないでください。
不思議な事に、共感している気持ちは声・雰囲気・ニュアンスとなり、お客様へ伝わり、信頼関係ができていきます。

同時に、出来るだけ、笑顔でいてください。
クレームを怖いと思って笑顔になれない時には、口角だけ上げてみてください。口角を上げるだけで、不思議な事にクレームに対する恐怖感は軽減され、発声すると、明るい声になり、お客様への印象も良くなります

まとめ

クレーマーは最初から金品が目的であったり、嫌がらせの場合が多いので、最初から毅然とした対応が必要です。
ただ、こういった目的ではなく、純粋にクレームに来られるお客様は、時間も労力もかけて電話や来店してくださっています。
まずは、その気持ちに共感するところから始めてみましょう。

あなたが、もし、お客様だったら、電話、来店時に、どんな対応をされたいですか?
お客様が不安な気持ちの中、笑顔で迎えてくれて、気持ちに寄り添って話を聞いてくれたら、どんなに安心するでしょう。

クレーム対応のお客様へのポイントは、「笑顔と共感」です。
お客様対応は、笑顔で始めましょう。

相談対応セミナーについて

2018年3月12日 23:00
相談窓口に来られた方に、どう上手く対応したらよいのでしょうか?

こんにちは。人材育成塾「12Roses」代表の中野です。
皆さんは、企業のお客様相談窓口や、居住地の消費生活センター等の相談窓口に相談したことはありますか?

相談窓口での対応が、お客様からの印象を左右する

お客様からの不満の声・体験
お客様からは、
「相談窓口の担当者は、私が何度説明してもわかってくれない。」
「『取扱説明書を読んでください。』とだけ言われ、あまり相談に応じてくれず、不親切に感じました。」
といった体験をよくお聞きします。

お客様は困って企業へ相談したのに、更に困り、不満を感じては、「何のための相談窓口なのか」と思う方もいらっしゃるでしょう。

それとは逆に、相談した内容をわかりやすく説明するといったように、親身に対応すれば、明るい気持ちになり、安心します。

たかが相談対応で・・・
と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、
その相談対応によって、企業に対するお客様の印象は大きく変わってしまいます。

対応者の抱える不安

相談対応は、企業とお客様の接点であり、とても重要なことです。
しかし、残念ながら、誰でも簡単にできるわけではありません。

相談業務は、
①誰から ②いつ ③どんな
相談があるかわかりませんし、
相談されたお客様のことを考えると、どう対応すれば良いか余計にわからなくなります。
そして、お客様は ほとんどの場合、物事を客観的に伝えることができず、感情が前面に出てしまいます。

そんなお客様に冷静に対応でき・・
るのであれば、おそらく こちらの投稿はご覧になられていないでしょう。
知識や経験不足では、アタフタしてしまい、上手く伝えることができないと思います。

しかし、相談対応のポイントを事前に理解するだけで、一歩も二歩もお客様に信頼される対応に近づきます。

では、相談対応について考えていきましょう。

信頼につなげる相談対応のポイント

相談をお受けした時は
困ってしまったお客様が、「どうしよう~」と思って相談してくださるのですから、
まずは、ハッキリと明るい声で、社名と電話のお礼を伝えます。
すると、お客様は「なんだか、気持ちの良い対応」と、少し安心します。

そして、
なんでもお聞きします!どうぞ、お話しください。
という気持ちでお聞きしてください。
「しっかりお聞きします!」と言う気持ちは、必ずお客様に伝わります。

お客様の安心、信頼される対応の2つのポイント

そして、具体的に内容をお聞きします。
そのお聞きする時のポイントは、以下の2点です。
①起こっている事実を、時系列で把握する
②お客様が何を一番したいのか理解する

①起こっている事実を時系列で把握する
●事実を把握することは重要ですが、時系列で把握することにより、相談に至った経緯がわかります。
●「何時頃」、「何が起こったのか」を、お客様の会話から、巧みに聞き出す。

この聞き出すにはポイントがあり、「お客様の言葉を利用する」とスムーズに聞き出すことができます。
例えば、「インターネットで検索したところ、…」とお聞きした場合、
「検索したのは何時ですか?」と直ぐに尋ねます。

直ぐ尋ねることにより、お客様が違和感を感じることなく、すぐ答えてくれます。こうすることによって、事実を効率的に把握することができます。

②お客様が、何を一番したいのか理解する
●お客様は、自分の時間、電話代を使って、わざわざ企業へ連絡してくれています。たとえ、感情的であったり、どのような内容であっても、この時のお客様は、企業に対して、関心や興味があります。そのお客様の気持ちを感じてください。
●同じ内容であっても、お客様の要望は全く一緒とは限りません。
●相談を聞くときは、思い込みを止めて、本当にお客様が何を望んでいるのか、しっかり確認しましょう。

お客様の要望を把握することが出来れば、その要望に対して理解しやすく説明できます。
この対応が、的を得ていると、お客様の安心や信頼につながっていきます。

相談対応セミナーについて

※私の相談対応セミナーでは、相談対応の流れを時系列でご説明しています。
受講者からは、「通常の相談業務を想定して話を聞くことができるため、わかりやすい。」と多くの声をいただいています。

また、お客様と相談対応する側の「言葉」、「気持ち」など含めて、具体的な対応についてもお伝えしています。
受講者からは、「相談対応を客観的な視点で理解することができ、今後は、クレーマーでも冷静に対応出来そう。」との感想もお聞きします。

私が現場で培った1万人以上の多様な相談者への対応ノウハウを一人でも多くの方に、ストレスを感じず自信を持って相談対応していただくため、
是非、セミナーや個別指導として届けたいと思っています。

言葉が「ストン!」と心に入る

2018年2月11日 23:32
相談者の心に、私たちの言葉が「ストン!」と入るにはどうしたら良いのでしょうか?

こんにちは。人材育成塾「12Roses」の中野です。

 

私はセミナー受講者から、
「中野先生の言葉は心に「ストン!」と入ります。」
との感想をよくお聞きします。

セミナーでは、多くの人数だとしても、受講者一人一人と対話するつもりで進めていますので、その気持ちが通じるのでしょう。
嬉しく思い、日々の励みにしています。
相談対応でも、「言葉がストン!と心に入る」ことは、とても大切ですね。

伝えたいことを、お客様の心にとどける

ある相談窓口では・・・

兄の結婚式に参列するための髪飾りを、ネット通販で〇月3日に必着としてA業者に申し込みました。
期限を過ぎても到着しません。A業者に連絡すると、怒鳴られるだけで商品発送の確認もできません。
兄の結婚式に間に合いそうになく困っています。クレジットカードで支払いしましたが、商品が届かないので支払いはしたくない。どうしたらよいでしょうか。

パニック状態に陥った相談者への対応

上記の相談者は、A業者がとても怖くて、どうしたらよいかパニック状態ということで、友人が付き添っての相談でした。
友人は、クレジットカード会社へ連絡すること、ネット通販にはクーリング・オフが無いことを説明したそうですが、相談者は何もできずに1日経過してしまったとの事。

まず、相談者の話をお聞きして、これまでの経緯を確認しました。
その時に、相談者が一番気にしていたのは、

①A業者はとても怖いから、関わりたくないこと
②商品代金は払いたくない

以上、2点でした。

 

ネットショッピングのトラブルへの対処

一般的に、便利に利用できるネットショッピングは、特定商取引法では通信販売に該当します。
ネットショッピングは、サイト上に明示されている広告内容を見て、購入を検討しますから、通信販売には、クーリング・オフ制度はありません。
しかし、返品に関する記載がない場合は、商品到着後8日以内であれば送料自己負担で返品出来ます。
相談者は、返品特約の確認までしておらず、契約時のA業者の広告記載事項も保存していないとのことでした。

特定の日時又は一定の期間内に履行しなければ契約をした目的を達することができないということで、民法により解除できる可能性も考えられますが、まずは、クレジットカード会社へ連絡して商品が届かない経緯と支払いしたくないとの気持ちを伝えてはどうでしょうかとお話ししました。

相談者がクレジット会社やA業者と交渉し、どうしても交渉が難しいと思った場合は、消費生活センターで仲介・あっせんができる事も説明しました。

「共感」と「把握」することが解決につながる

相談対応では、相談者が不安、パニックの時、しっかりお話を聞かせて頂くと同時に、内容を整理しながらお聞きすることも大切です。

そして、相談者が一番気にしている事、要望は何か、などを相談者に共感しながら把握する。

同じトラブルが起こっても、相談者によって、要望は微妙に違います。要望を的確に把握することが、その相談者の解決、満足につながります。

 

相談者への対応は、
気になっている事や要望に向けてできる事や、その根拠などを、
①相談者の理解力に合わせて説明する。
②笑顔で聞き取りやすい声で説明する。
(詳しい説明は、セミナー等にて致します。)

まとめ

後日、相談者から、クレジットカード会社が理解してくれて、解決できたと聞きました。

友人は、相談者に法律的な説明や解決方法を十分説明したとのことでしたが、相談者の耳には全く届かなかったと嘆いていらっしゃいました。

私の相談対応を聞いて、相談者が自分で行動しようと思える気持ちになること、「言葉がストン!と心に入る」事の大切さを、
改めて感じたとの事でした。

これからも、「言葉がストン!と心に入る」セミナーや、個別指導等いたします。

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