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高齢のお客様への相談対応

2018年2月4日 23:18
高齢の相談者への対応がちょっと苦手・・・そんな時はどうしたら良いのでしょうか?

こんにちは、人材育成塾「12Roses」代表の中野です。

世の中では、少子高齢化がかなり進んでいますね。

総務省統計局が公表している人口推計 (平成29年9月15日現在)では、65歳以上の高齢者(以下、高齢者)人口が昭和25年以降 増加を続け3,514万人になっており、年齢階級別にみると、70歳以上人口は2,519万人(総人口の19.9%)で、日本の約5人に1人が70歳以上になっています。

また、平成 29 年の高齢者の総人口に占める割合を比較すると、日本(27.7%)は世界で最も高く、次いでイタリア(23.0%)、ポルトガル(21.5%)、ドイツ(21.5%)、フィンランド(21.2%)などとなっています。

クレームから信頼につなげる

ご高齢のお客様への初期対応

ある お客様の対応では・・・
「なっとらん!!誰も、わしの話を聞かん!!」と、最初からとてもお怒りでした。
そのお客様は、他の担当者が対応に困り、申し訳なさそうに私へ繋いだ電話でした。

私は、「良ければ、私がお話を承ります。お話をお聞かせいただけますか?」と、お伝えしたところ、お客様はお話を始められました。

しかし、そのお客様のお話は、内容の時系列が前後し、次第に世間への不満も含まれ、終始感情的な口調でした。

対応するうちに、お客様からご指名を受けるように

しばらくお聞きした内容から、お客様の主訴が把握できたため、それとなく「○○が△△の対応をしたことが納得できなかったのですね。」と、確認したところ「その通りだ。」と答えられました。

それからは、お客様の事情を把握させて頂く事ができて、お客様に当社の対応にもご理解いただく事が出来ました。

 

その後は、何かあるごとに、ご指名でお電話を頂くようになり数年が経過しました。

ある日、お客様から、「これで最後の電話になる。今まで電話対応してくれてありがとう。貴方はきっと綺麗な人なんだろうな。会いたかったな~。」と残念そうにお話ししてくださいました。

このお客様は、当時の職場でも、「他の担当者では納得してくれないのよね。」と言われるほど、信頼関係を築く事が困難なお客様でした。

 

信頼につなげる実践的な方法

信頼関係を築く上で3つの大きなポイント

信頼関係を築く事ができた大きなポイントは3つでした。

①大きな声で、はっきり伝える。
②お客様の話すスピードに合わせる。
③否定的な言葉は使わない。

ポイントそれぞれの理由について考えてみます。

①大きな声で、はっきり伝える。
・はっきり聞き取れることで、安心が増します。
・クレームの飛び火を避けることができます。

②お客様の話すスピードに合わせる。
・同じスピードにすることで、聞き取りやすくなります。できれば、気持ちゆっくりでも良いです。
・スピードが同じになると、思考力も維持できます。

③否定的な言葉は使わない。
・どの年代もそうですが、特に高齢のお客様は、否定的な言葉を言い換えると良いです。

「笑顔」と「共感」

今の時代に求められる「お客様をに寄り添った対応」

このように、高齢のお客様は人生の先輩でもある為、お一人お一人を尊重し、丁寧に対応する事は大切です。

さらに、私の対応では、大きなポイントの他に、
「共感」と「笑顔」があります。

 

「共感」は辞書には、他人の意見や感情などにそのとおりだと感じることとなっています。

私の「共感」は、本当にお客様に何があったのかを知る為に、まるで、電話の向こうにいるお客様の隣にいるような気持ちでお聞きします。

少しでもお客様の説明に矛盾があれば、お客様の言葉を利用しながら、違和感を感じない様に質問して、よりお客様を理解しようとすることです。

 

そして、「笑顔」でお聞きすることにより、どんなに怒鳴っているお客様でも、クレーマーでない限り、お話をしていただけるようになります。

心にゆとりを持ち、声に明るさがあれば、お客様も安心していただくことができます。

まだまだ、書ききれないお話もたくさんありますが、今日はここまでに致します。

 

まとめ

高齢のお客様は今後も増えます。適切に対応することで、とても良い顧客になって頂く事が出来ます。

少しのポイントを知っていただくだけで、社員の皆様が気持ちに余裕を持って対応することが出来ます。

 

お客様と企業の接点を大切に、その接点になる社員お一人おひとりが、より活き活きしていただけるようにご支援致します。

 

 

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