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言葉が「ストン!」と心に入る

2018年2月11日 23:32
相談者の心に、私たちの言葉が「ストン!」と入るにはどうしたら良いのでしょうか?

こんにちは。人材育成塾「12Roses」の中野です。

 

私はセミナー受講者から、
「中野先生の言葉は心に「ストン!」と入ります。」
との感想をよくお聞きします。

セミナーでは、多くの人数だとしても、受講者一人一人と対話するつもりで進めていますので、その気持ちが通じるのでしょう。
嬉しく思い、日々の励みにしています。
相談対応でも、「言葉がストン!と心に入る」ことは、とても大切ですね。

伝えたいことを、お客様の心にとどける

ある相談窓口では・・・

兄の結婚式に参列するための髪飾りを、ネット通販で〇月3日に必着としてA業者に申し込みました。
期限を過ぎても到着しません。A業者に連絡すると、怒鳴られるだけで商品発送の確認もできません。
兄の結婚式に間に合いそうになく困っています。クレジットカードで支払いしましたが、商品が届かないので支払いはしたくない。どうしたらよいでしょうか。

パニック状態に陥った相談者への対応

上記の相談者は、A業者がとても怖くて、どうしたらよいかパニック状態ということで、友人が付き添っての相談でした。
友人は、クレジットカード会社へ連絡すること、ネット通販にはクーリング・オフが無いことを説明したそうですが、相談者は何もできずに1日経過してしまったとの事。

まず、相談者の話をお聞きして、これまでの経緯を確認しました。
その時に、相談者が一番気にしていたのは、

①A業者はとても怖いから、関わりたくないこと
②商品代金は払いたくない

以上、2点でした。

 

ネットショッピングのトラブルへの対処

一般的に、便利に利用できるネットショッピングは、特定商取引法では通信販売に該当します。
ネットショッピングは、サイト上に明示されている広告内容を見て、購入を検討しますから、通信販売には、クーリング・オフ制度はありません。
しかし、返品に関する記載がない場合は、商品到着後8日以内であれば送料自己負担で返品出来ます。
相談者は、返品特約の確認までしておらず、契約時のA業者の広告記載事項も保存していないとのことでした。

特定の日時又は一定の期間内に履行しなければ契約をした目的を達することができないということで、民法により解除できる可能性も考えられますが、まずは、クレジットカード会社へ連絡して商品が届かない経緯と支払いしたくないとの気持ちを伝えてはどうでしょうかとお話ししました。

相談者がクレジット会社やA業者と交渉し、どうしても交渉が難しいと思った場合は、消費生活センターで仲介・あっせんができる事も説明しました。

「共感」と「把握」することが解決につながる

相談対応では、相談者が不安、パニックの時、しっかりお話を聞かせて頂くと同時に、内容を整理しながらお聞きすることも大切です。

そして、相談者が一番気にしている事、要望は何か、などを相談者に共感しながら把握する。

同じトラブルが起こっても、相談者によって、要望は微妙に違います。要望を的確に把握することが、その相談者の解決、満足につながります。

 

相談者への対応は、
気になっている事や要望に向けてできる事や、その根拠などを、
①相談者の理解力に合わせて説明する。
②笑顔で聞き取りやすい声で説明する。
(詳しい説明は、セミナー等にて致します。)

まとめ

後日、相談者から、クレジットカード会社が理解してくれて、解決できたと聞きました。

友人は、相談者に法律的な説明や解決方法を十分説明したとのことでしたが、相談者の耳には全く届かなかったと嘆いていらっしゃいました。

私の相談対応を聞いて、相談者が自分で行動しようと思える気持ちになること、「言葉がストン!と心に入る」事の大切さを、
改めて感じたとの事でした。

これからも、「言葉がストン!と心に入る」セミナーや、個別指導等いたします。

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