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相談対応セミナーについて

2018年3月12日 23:00
相談窓口に来られた方に、どう上手く対応したらよいのでしょうか?

こんにちは。人材育成塾「12Roses」代表の中野です。
皆さんは、企業のお客様相談窓口や、居住地の消費生活センター等の相談窓口に相談したことはありますか?

相談窓口での対応が、お客様からの印象を左右する

お客様からの不満の声・体験
お客様からは、
「相談窓口の担当者は、私が何度説明してもわかってくれない。」
「『取扱説明書を読んでください。』とだけ言われ、あまり相談に応じてくれず、不親切に感じました。」
といった体験をよくお聞きします。

お客様は困って企業へ相談したのに、更に困り、不満を感じては、「何のための相談窓口なのか」と思う方もいらっしゃるでしょう。

それとは逆に、相談した内容をわかりやすく説明するといったように、親身に対応すれば、明るい気持ちになり、安心します。

たかが相談対応で・・・
と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、
その相談対応によって、企業に対するお客様の印象は大きく変わってしまいます。

対応者の抱える不安

相談対応は、企業とお客様の接点であり、とても重要なことです。
しかし、残念ながら、誰でも簡単にできるわけではありません。

相談業務は、
①誰から ②いつ ③どんな
相談があるかわかりませんし、
相談されたお客様のことを考えると、どう対応すれば良いか余計にわからなくなります。
そして、お客様は ほとんどの場合、物事を客観的に伝えることができず、感情が前面に出てしまいます。

そんなお客様に冷静に対応でき・・
るのであれば、おそらく こちらの投稿はご覧になられていないでしょう。
知識や経験不足では、アタフタしてしまい、上手く伝えることができないと思います。

しかし、相談対応のポイントを事前に理解するだけで、一歩も二歩もお客様に信頼される対応に近づきます。

では、相談対応について考えていきましょう。

信頼につなげる相談対応のポイント

相談をお受けした時は
困ってしまったお客様が、「どうしよう~」と思って相談してくださるのですから、
まずは、ハッキリと明るい声で、社名と電話のお礼を伝えます。
すると、お客様は「なんだか、気持ちの良い対応」と、少し安心します。

そして、
なんでもお聞きします!どうぞ、お話しください。
という気持ちでお聞きしてください。
「しっかりお聞きします!」と言う気持ちは、必ずお客様に伝わります。

お客様の安心、信頼される対応の2つのポイント

そして、具体的に内容をお聞きします。
そのお聞きする時のポイントは、以下の2点です。
①起こっている事実を、時系列で把握する
②お客様が何を一番したいのか理解する

①起こっている事実を時系列で把握する
●事実を把握することは重要ですが、時系列で把握することにより、相談に至った経緯がわかります。
●「何時頃」、「何が起こったのか」を、お客様の会話から、巧みに聞き出す。

この聞き出すにはポイントがあり、「お客様の言葉を利用する」とスムーズに聞き出すことができます。
例えば、「インターネットで検索したところ、…」とお聞きした場合、
「検索したのは何時ですか?」と直ぐに尋ねます。

直ぐ尋ねることにより、お客様が違和感を感じることなく、すぐ答えてくれます。こうすることによって、事実を効率的に把握することができます。

②お客様が、何を一番したいのか理解する
●お客様は、自分の時間、電話代を使って、わざわざ企業へ連絡してくれています。たとえ、感情的であったり、どのような内容であっても、この時のお客様は、企業に対して、関心や興味があります。そのお客様の気持ちを感じてください。
●同じ内容であっても、お客様の要望は全く一緒とは限りません。
●相談を聞くときは、思い込みを止めて、本当にお客様が何を望んでいるのか、しっかり確認しましょう。

お客様の要望を把握することが出来れば、その要望に対して理解しやすく説明できます。
この対応が、的を得ていると、お客様の安心や信頼につながっていきます。

相談対応セミナーについて

※私の相談対応セミナーでは、相談対応の流れを時系列でご説明しています。
受講者からは、「通常の相談業務を想定して話を聞くことができるため、わかりやすい。」と多くの声をいただいています。

また、お客様と相談対応する側の「言葉」、「気持ち」など含めて、具体的な対応についてもお伝えしています。
受講者からは、「相談対応を客観的な視点で理解することができ、今後は、クレーマーでも冷静に対応出来そう。」との感想もお聞きします。

私が現場で培った1万人以上の多様な相談者への対応ノウハウを一人でも多くの方に、ストレスを感じず自信を持って相談対応していただくため、
是非、セミナーや個別指導として届けたいと思っています。

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