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クレーム対応のポイントは、笑顔と共感!

2018年4月8日 19:56
クレーム対応のポイントは「笑顔と共感」!

こんにちは、人材育成塾12Rosesの中野です。
皆さんはクレーム対応に、どのような印象を持っていますか?

クレーム対応についてセミナーの受講者にお聞きすると、
「嫌だな~」、「怖い」、「できれば関わりたくない」など、多くの方が嫌悪感を抱いています。

なぜでしょう?

クレーム対応

クレーム対応に嫌悪感を抱く理由は大きく2つあります。

1つ目は、お客様が感情的になっている為、通常なら出来る対応ができない。
2つ目は、お客様の強い思い・主張を受け止めきれない。

思い当たることはありませんか?

クレーム対応で、ストレスがたまる原因

電話対応、接客対応でも、一般的なマニュアル通りであれば、対応はゆとりを持ってできますね。
しかし、お客様のクレームはマニュアル通りにいかない事が多く、予測できずに焦り、慌ててしまいます。
初めてのクレーム対応であれば、なおさら焦りや、不安になる気持ちが強く、クレーム対応でストレスがたまる原因になります。

また、感情が高ぶっているお客様の最も言いたい部分・訴えを把握するまで時間がかかるため、
感情的になる理由すら把握できないまま話を聞くことになり、スムーズな対策もできず、時間だけが過ぎてしまいます。

クレームは20分~30分間継続することが多く、初期の段階で対応を誤ると更に時間が長引いてしまい、怒鳴られ続けることもあります。
これでは、クレーム対応に嫌悪感を持ってしまうのもわかります。

クレームの対処法

企業の商品・サービスにおける基礎知識やマニュアルなどの準備は基本的なところですが、私の経験では、クレーム対応のポイントは「笑顔と共感」です。

辞書によると、共感とは、「相手と同じ気持ちになること」とあります。
つまり、お客様の今の気持ち(怒り、苛立ち等々)に寄り添うことです。

まずは、お客様の怒り・事実だけを理解し、受け入れる。
でも、間違わないでください。決してお客様から怒られることではありません。
なぜなら、お客様は対応している貴方に対して怒っているのではないからです。

お客様から よくあるクレーム内容

お客様の怒りの原因は、
①商品やサービスに起因
②誤使用によるトラブル
③企業の不適切な対応
④お客様の事情
などがあります。

対応する時は「聞く姿勢」と「笑顔」が大切

意外にも、お客様自身が状況を上手く説明できないジレンマなどが怒りを増長させることも多く、
始めはしっかり聞く姿勢、つまり、共感が大切です。
お客様の声のトーン、言葉・内容等から、その怒りの程度、何に怒っているのかを探り、怒りの相手や原因を推測していきます。
お客様のお話も3~5分間お聞きすると、怒りの原因がなんとなく把握できます。

たとえ、お客様が怒っていたとしても、常に気持ちに寄り添うことは忘れないでください。
不思議な事に、共感している気持ちは声・雰囲気・ニュアンスとなり、お客様へ伝わり、信頼関係ができていきます。

同時に、出来るだけ、笑顔でいてください。
クレームを怖いと思って笑顔になれない時には、口角だけ上げてみてください。口角を上げるだけで、不思議な事にクレームに対する恐怖感は軽減され、発声すると、明るい声になり、お客様への印象も良くなります

まとめ

クレーマーは最初から金品が目的であったり、嫌がらせの場合が多いので、最初から毅然とした対応が必要です。
ただ、こういった目的ではなく、純粋にクレームに来られるお客様は、時間も労力もかけて電話や来店してくださっています。
まずは、その気持ちに共感するところから始めてみましょう。

あなたが、もし、お客様だったら、電話、来店時に、どんな対応をされたいですか?
お客様が不安な気持ちの中、笑顔で迎えてくれて、気持ちに寄り添って話を聞いてくれたら、どんなに安心するでしょう。

クレーム対応のお客様へのポイントは、「笑顔と共感」です。
お客様対応は、笑顔で始めましょう。

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